לא כל הצ'אטבוטים עובדים באותה צורה
מבחוץ צ'אטבוטים רבים נראים כמעט אותו דבר. באתר מופיע חלון שיחה קטן, ב־WhatsApp הלקוח שולח הודעה ומקבל תשובה אוטומטית. בשני המקרים האלה נוצרת תחושה שמדובר פחות או יותר באותה מערכת. בפועל, מאחורי השיחה יכולות לפעול מערכות שונות לחלוטין.
צ'אטבוט אחד מאפשר ללקוח לבחור רק מתוך כמה כפתורים מוכנים. צ'אטבוט אחר מזהה מילים מסוימות ומפעיל תסריט שנכתב מראש. מערכת מתקדמת יותר יכולה להבין שאלות חופשיות בעזרת בינה מלאכותית. סוכן AI יכול גם לבדוק הזמנה, לקבוע תור או לשמור ליד חדש במערכת ה־CRM של העסק.
על מה זה משפיע?
ההבדלים האלה משפיעים לא רק על חוויית השיחה אלא גם על מחיר ההקמה, התחזוקה, רמת הדיוק והמשימות שהצ'אטבוט מסוגל לבצע. כשאני בוחן צ'אטבוט לעסק אני לא מתחיל מהשאלה איזה כלי נחשב למתקדם ביותר. קודם אני מנסה להבין איזו שיחה הוא צריך לנהל ומה אמור לקרות בעקבותיה.
Highly Related
האם הוא צריך רק למסור את שעות הפעילות? האם עליו להבין תיאור חופשי של בעיה? האם הוא צריך לאסוף פרטים מליד חדש? ואולי בסוף השיחה הוא צריך לבצע פעולה, כמו לקבוע פגישה או לבדוק מה קרה להזמנה?
רק לאחר שמבינים את התהליך אפשר לבחור את סוג הצ׳אטבוט שמתאים לו. פתרון פשוט ומוגדר היטב עשוי להיות יעיל יותר ממערכת AI מתקדמת שמנסה לעשות הכל בבת אחת.
בוט מבוסס כפתורים ותפריטים
זהו אחד הסוגים הפשוטים והמוכרים ביותר של צ'אטבוטים. במקום לאפשר ללקוח לכתוב כל שאלה שעולה בדעתו הבוט מציג מספר אפשרויות מוכנות.
לדוגמה:
●מידע על השירותים;
● שעות פעילות;
● מחירון;
● קביעת תור;
● בדיקת הזמנה;
● שיחה עם נציג.
הלקוח לוחץ על האפשרות המתאימה ומקבל תשובה או עובר לשלב הבא. כל בחירה מובילה למסלול שהוגדר מראש. אפשר לחשוב על צ׳אטבוט כזה כעל תפריט טלפוני, רק בצורה חזותית ונוחה יותר. במקום לשמוע "לקביעת תור הקישו 1" הלקוח רואה את האפשרויות מולו ובוחר בלחיצה.
היתרון הגדול: שליטה מלאה בתהליך
העסק יודע בדיוק אילו אפשרויות יוצגו ללקוח, מה יופיע בכל שלב ולאן תוביל כל בחירה. אין כאן מערכת שממציאה תשובה או מפרשת לבד את כוונת המשתמש. השליטה הזאת מתאימה במיוחד לעסקים שבהם מרבית הפניות מתחלקות למספר מצומצם של נושאים ברורים.
ניקח לדוגמה מספרה. הבוט יכול לשאול איזה שירות הלקוח רוצה להזמין, להציג את אנשי הצוות, לאפשר לבחור יום ושעה ולאחר מכן לאשר את התור. אם כל האפשרויות הוגדרו מראש אין צורך בשיחה פתוחה ומורכבת.
צ'אטבוט מבוסס כפתורים יכול להיות גם נקודת התחלה טובה לעסק שעדיין לא השתמש באוטומציה. הוא פשוט יחסית להבנה, קל לבדוק אותו לפני ההפעלה ובדרך כלל אינו דורש מאגר ידע גדול.
המגבלה: הלקוח חייב להישאר בתוך המסלול
הבעיה מתחילה כאשר הלקוח רוצה לשאול משהו שלא מופיע בתפריט. אם האפשרויות הן "מחירון", "קביעת תור" ו"שעות פעילות", אבל הלקוח רוצה לדעת אם שירות מסוים מתאים למצב שלו, ייתכן שלא יהיה לו לאן להתקדם. הוא יצטרך לחזור לתפריט הראשי, לבחור באפשרות כללית או לבקש נציג.
גם תפריט ארוך מדי עלול להפוך את החוויה למסורבלת. אם הלקוח נדרש לעבור דרך חמישה או שישה מסכים כדי להגיע לתשובה פשוטה, הצ'אטבוט כבר לא חוסך לו זמן.
לכן בוט כפתורים מתאים בעיקר כאשר התהליך ברור, מספר האפשרויות מוגבל והלקוחות בדרך כלל רוצים לבצע פעולות צפויות. הוא פחות מתאים לעסק שבו הלקוחות מתארים צרכים מורכבים או שואלים שאלות רבות בניסוחים שונים.
בוט מבוסס חוקים ומילות מפתח
הסוג הבא מאפשר ללקוח מעט יותר חופש. במקום לבחור רק מכפתורים הלקוח יכול לכתוב הודעה. הבוט בודק אם ההודעה כוללת מילה, ביטוי או כוונה שהוגדרו מראש, ובהתאם לכך מפעיל תשובה או תסריט מתאים.
לדוגמה, עסק יכול להגדיר את הכללים הבאים:
● כאשר מופיעה המילה "שעות", הבוט שולח את שעות הפעילות;
● כאשר הלקוח כותב "מחיר", הוא מקבל קישור למחירון;
● כאשר מופיעות המילים "הזמנה" או "משלוח", הבוט מבקש מספר הזמנה;
● כאשר הלקוח כותב "נציג", השיחה מועברת לאדם.
מבחינת הלקוח, השיחה מרגישה חופשית יותר. הוא אינו חייב לבחור רק מתוך תפריט אלא יכול לכתוב את הבקשה במילים שלו. יחד עם זאת חשוב להבין שהבוט עדיין אינו מנהל שיחה כמו בן אדם. הוא אינו מבין כל ניסוח אפשרי ואינו מסיק מסקנות באופן עצמאי. הוא מחפש התאמה לכללים ולתרחישים שהוגדרו עבורו.
יותר גמישות אך עדיין בתוך גבולות ברורים
נניח שלקוח בחנות אונליין כותב:
○ איפה המשלוח שלי?
○ מה קורה עם ההזמנה?
○ מתי החבילה אמורה להגיע?
שלושת המשפטים מתייחסים לאותה מטרה: מעקב אחר הזמנה. אם המערכת הוגדרה לזהות את הביטויים המתאימים, היא יכולה להפעיל את אותו תהליך בכל אחד מהמקרים. לבקש מספר הזמנה ולהמשיך משם.
זה כבר נוח יותר מתפריט קשיח. הלקוח אינו צריך לנחש באיזו קטגוריה לבחור, והעסק עדיין שומר על שליטה בתגובה. בוט כזה מתאים לשאלות חוזרות ולתהליכים שבהם אפשר לצפות מראש את רוב הניסוחים. אפשר גם לשלב בו כפתורים: הלקוח כותב הודעה, הבוט מזהה את הנושא ולאחר מכן מציג מספר אפשרויות להמשך.
ככל שהשיחה מורכבת יותר, גם התחזוקה מסתבכת
החיסרון הוא שצריך להגדיר מראש מילים, ביטויים ומסלולים אפשריים. לקוחות אינם תמיד כותבים בצורה מסודרת. ולעיתים הם משתמשים בשגיאות כתיב, בסלנג או בניסוח שלא נלקח בחשבון.
לדוגמה, לקוח יכול לכתוב הודעה ארוכה הכוללת כמה שאלות יחד. אם הבוט מזהה רק מילה אחת מתוך ההודעה הוא עלול להפעיל תסריט שאינו עונה על הבקשה המלאה. ככל שהעסק מוסיף יותר שירותים, מוצרים ותרחישים, רשימת הכללים גדלה והתחזוקה נעשית מורכבת יותר. שינוי קטן בתהליך עלול לדרוש עדכון במספר מסלולים שונים.
לכן בוט מבוסס חוקים הוא פתרון טוב כאשר הפניות ניתנות לחלוקה ברורה לנושאים וכאשר התשובות צריכות להישאר קבועות ומבוקרות. כאשר הלקוחות שואלים שאלות פתוחות או מצפים שהבוט יבין את ההקשר של השיחה, ייתכן שכבר נדרש סוג אחר של צ'אטבוט.
בבלוק הבא נעבור צ'אטבוטים המבוססים על בינה מלאכותית. נראה כיצד הם מבינים שפה חופשית, מה תפקידו של מאגר הידע ואיך סוכן AI שונה מבוט שרק מספק תשובות.
צ'אטבוט AI שמבין שפה טבעית
צ'אטבוט מבוסס AI מעניק ללקוח הרבה יותר חופש מאשר בוט שפועל לפי כפתורים או מילות מפתח.
הלקוח אינו חייב לבחור מתוך תפריט או להשתמש בניסוח מסוים. הוא יכול לכתוב את השאלה בצורה טבעית, להסביר מה הוא מחפש, להוסיף פרטים ולשאול שאלות המשך. הבינה המלאכותית מנסה להבין את המשמעות של ההודעה ולא רק לזהות מילה שהוגדרה מראש.
לדוגמה, לקוחות יכולים לכתוב:
● אני מחפש פתרון שמתאים לעסק עם שלושה עובדים;
● יש לכם שירות שיכול לעזור לי לטפל בפניות שמגיעות בערב?;
● ראיתי כמה אפשרויות באתר ולא הבנתי מה ההבדל ביניהן.
בוט מבוסס חוקים יתקשה לטפל בכל הניסוחים האלה אם לא נכתבו עבורם תסריטים מתאימים. צ'אטבוט AI יכול להבין שהלקוחות מבקשים עזרה בבחירת שירות, לשאול שאלות נוספות ולכוון אותם למידע הרלוונטי.
שיחה גמישה וטבעית יותר
אחד היתרונות החשובים של צ'אטבוט AI הוא היכולת להתייחס להקשר של השיחה. נניח שהלקוח שואל אילו שירותים העסק מציע. לאחר שהוא מקבל תשובה הוא כותב: "וכמה זמן זה לוקח?". צ'אטבוט AI יכול להבין שהשאלה השנייה מתייחסת לשירות שנדון קודם, בלי שהלקוח יצטרך לכתוב שוב את שמו.
היכולת הזאת הופכת את השיחה לנוחה יותר. במקום להכריח את הלקוח להתאים את עצמו למבנה של הבוט, המערכת מנסה להתאים את עצמה לדרך שבה הלקוח מדבר.
היא יכולה גם לזהות ניסוחים שונים של אותה בקשה, להתמודד טוב יותר עם שגיאות כתיב ולנסח תשובות בצורה פחות נוקשה. אבל דווקא הגמישות הזאת יוצרת גם סיכון.